Ton van Zantvoort: “Klantreis zegt iets over onszelf.”

Regisseur Ton van Zantvoort over zijn documentaire Klantreis: “Ik laat iets zien en hoop de kijker daarmee aan het denken te zetten: over onszelf, hoe complex we alles hebben ingericht, maar ook begrip voor de nieuwkomer die veel moet doorstaan wat nauwelijks te volgen is, en voor de instellingen die hier vorm aan proberen te geven.” 

Met de invoering van de Wet inburgering 2021 (Wi2021) werden gemeenten weer verantwoordelijk voor de inburgering van statushouders. Vier jaar lang dook Ton van Zantvoort in het inburgeringstraject van de gemeente Breda, dat daar ‘Klantreis’ wordt genoemd en in een enorm kleurenschema met pijlen wordt weergegeven. Zijn gelijknamige documentaire Klantreis volgt twee Somalische zussen uit Saoedie Arabië en een Syrische familie die zich een weg banen door een systeem dat zelfs voor de mensen die er dagelijks mee werken nauwelijks te doorgronden is. 

Stichting Civic sprak met Ton van Zantvoort over wat hij zag, wat hem verraste en wat zijn film kan betekenen voor het bredere debat over de toekomst van het Nederlandse inburgeringsstelsel.

Had je voor aanvang van dit project al een beeld van wat inburgering in de praktijk betekent, of was het voor jou als buitenstaander onbekend terrein?

Ik had een globaal beeld via initiatieven als Buddy to Buddy. Tijdens het filmen zag ik pas hoe complex en gelaagd het systeem is. Het is geen traject, het is een wirwar van regels, verwachtingen en instanties die door elkaar lopen.

Mijn vertrekpunt was de polarisatie in de samenleving. Er heerst een onrust tegen migranten. Ik wilde weten wat iemand eigenlijk moet doen om in te burgeren. Ik was nieuwsgierig hoe dat eruit zou zien, en hoe het zou zijn voor de mensen die dat moeten meemaken en de instellingen die hun moeten begeleiden. Ik wilde een film maken over die reis. Voor mij ging het niet om de nieuwkomers, maar meer om de klantreis. Toen ik het schema zag, dacht ik: dit zegt iets over onszelf. Als maatschappij worstelen we met iets waar we geen grip op hebben.

Voordat ik begon met filmen heb ik een jaar lang onderzoek gedaan. Dat was meteen ontnuchterend. In het eerste gesprek met een nieuwkomer vertelde een tolk dat hij 4.000 euro voor de inrichting van een appartement zou krijgen, terwijl het om een lening ging. Ik vroeg de tolk of ze het wel goed had vertaald. Ze bleek het zelf ook niet te hebben begrepen. Het is één grote communicatiestoornis constant. Onze samenleving is te complex. En als het te complex voor ons is, hoe leg je het dan uit aan iemand die de taal niet spreekt en cultuur niet eigen is? 

Ik heb eerder een film gemaakt over een schapenherder. Hij wilde gewoon een simpel leven, maar ging ook gebukt onder neoliberale aanbestedingen. Ik ben als filmmaker 95% van de tijd met papierwerk bezig. Ik word er gek van. Als je één vinkje op de verkeerde plek zet, zoals je ziet bij het toeslagenschandaal, dan word je slachtoffer van het systeem. 

Juist dat systeem is een rode draad in mijn werk. Ik gebruik vaak een klein universeel menselijk verhaal om te laten zien hoe ingewikkeld de maatschappij eigenlijk is. En hoe kun je die complexiteit beter zichtbaar maken dan door mensen te volgen binnen dat systeem die de taal niet spreken en de cultuur niet kennen.

In de documentaire staat het systeem centraal, niet het individuele vluchtverhaal. In hoeverre hebben de statushouders toch hun eigen stem kunnen laten horen?

Niet via interviews of uitleg, mijn stijl is observerend. Mensen zitten midden in het proces en overzien het zelf niet. Juist dat laat ik zien: niet door reflectie achteraf, maar door er op het moment bij te zijn en de kijker datzelfde gevoel te laten ervaren.

In de montage geef ik ruimte aan gedrag, twijfel en misverstanden. Je voelt wat het met iemand doet, zonder dat het wordt uitgelegd. Frustratie, verwarring, onmacht. Dat breng ik over met beeld, niet met woorden. Als je iemand letterlijk laat zeggen wat hij voelt, verlies je de kijker. Als je het laat zien, raakt het. Ik hoorde dat mensen de film voor de tweede keer zagen en weer moesten huilen.

Wat ik probeer te doen, is me in het moment te verplaatsen en de kijker dat gevoel mee te geven, zonder alles steeds uit te leggen. Wat je ziet, wat ik zag, is dat mensen overspoeld worden met informatie en dat ze bepaalde dingen niet meer aankunnen. Dat probeer ik op een emotionele, filmische manier te laten zien.  

Ik wil de kijker aan het denken zetten, zodat de kijker iets te weten komt en gaat nadenken over wat het zegt over onszelf. Tegelijk laat ik de complexiteit van beide kanten zien. Misschien is dat ook waarom de film zoveel mensen aanspreekt. Nieuwkomers herkennen zich erin, anderen denken: ‘jeetje, wat een gedoe’, terwijl ambtenaren denken ‘maar kijk eens naar al het werk dat we doen’. 

Heb jij momenten gezien waarbij mensen rechten mislopen doordat ze het systeem niet begrijpen?

Niet specifiek. Ik zag vooral iedereen zijn best doen. Niet omdat er gefilmd werd, maar omdat het gewoon mensen zijn die het goede voor hebben. Maar communicatie gaat wel degelijk vaak mis. Mensen missen afspraken, begrijpen brieven niet, nemen beslissingen zonder de gevolgen te overzien. Niet uit onwil, maar omdat het systeem voor hen niet te volgen is.

Zo wilde een moeder ontheffing aanvragen voor de inburgeringsplicht, maar pas na een jaar bleek die ontheffing op naam van de vader te staan.

Wie draagt de verantwoordelijkheid als het misgaat?

Ik vrees dat die meestal bij de nieuwkomer terechtkomt. Al wordt er naar mijn indruk wel meegedacht als dingen fout gaan. Iedereen doet zijn deel, maar niemand heeft het totaaloverzicht. Daardoor ontstaat een grijs gebied waarin fouten niet echt ergens landen. De gemeenten zitten zelf ook klem.

Probeert de documentaire daar een antwoord op te geven?

Zeker niet, dat doen mijn films nooit. Ik laat iets zien, zoals ik het heb ervaren op een manier die volgens mij recht doet aan de werkelijkheid. Maar het blijft altijd mijn filmische vertelling en visie daarop. Dat is inherent aan een documentaire: een subjectieve vertelling van de werkelijkheid, geen reportage met hoor en wederhoor.

Zitten de problemen vooral in de uitvoering of ook in de opzet van het systeem zelf?

Beide. Dingen gaan overal mis. Daarom hebben we die ingewikkelde schema’s nodig: we hebben er geen grip op. Ik ben er niet ingegaan om een aanklacht te maken. 

Je kunt zeggen dat nieuwkomers te veel moeten leren, maar onze maatschappij eist wel dat je snel weet hoe het werkt met computers, bankzaken, zorgverzekering. De vraag is: hoe en wanneer leg je dit uit?

In hoeverre wordt kritiek op de uitgangspunten van het systeem zichtbaar in de documentaire?

Dat is aan de kijker. Ik oordeel niet. Ik laat zien wat ik heb meegemaakt. Wat je ziet is dat er van alles misgaat en dat het ontzettend complex is. Maar waar ligt dat aan? 

In de film zie je ook een voorbeeld dat een huis verbouwd wordt, terwijl al was verteld dat dat niet mag. Dat lijkt al snel op het negeren van de regels, maar vaak gaat het om het niet begrijpen. Stuur je een appje, dan krijg je altijd een duimpje terug, maar dat betekent nog niet dat de boodschap is overgekomen. 

Ik leg niets uit over wetgeving, maar je ziet wel de gevolgen van de uitgangspunten en de onderdelen van de Wi2021, zoals de PIP, het financieel ontzorgen en het Participatieverklaringstraject. Het wordt impliciet zichtbaar.

Wat hoop je concreet te bereiken met de documentaire?

Dit is tweeledig: enerzijds meer begrip voor nieuwkomers die zich door het systeem moeten worstelen, terwijl er het beeld heerst dat zij zelf niks hoeven te doen, en anderzijds meer begrip voor instellingen die hen proberen te begeleiden. 

De film geeft geen antwoorden, maar ik wil dat hij een gezamenlijk vertrekpunt biedt om samen het gesprek aan te gaan over inburgering: wat dat is, waar het knelt, wat er beter kan. Als de film kan bijdragen aan een betere inburgering, al is het maar één procent, en daardoor ook aan minder polarisatie, dan heb ik mijn doel bereikt.

Wat heeft het maken van Klantreis jou geleerd?

Dat het systeem logisch is op papier, maar anders uitpakt in de praktijk. Dat het gefragmenteerd is en iedereen op een eilandje zit met de beste bedoelingen. 

Er is een man in de film die met veel moed aankomt, maar overweldigd raakt door de hoeveelheid informatie. Elke drie weken een gesprek van soms drie uur, in de film teruggebracht tot een scène van twee minuten waarin alles wegstroomt. Uiteindelijk is hij helemaal murw geslagen. En dat terwijl iedereen zijn best deed.

Klantreis is vanaf nu (23 april 2026) te zien in Nederlandse bioscopen en filmtheaters. Een overzicht van alle vertoningen en aanvullende programma’s is te vinden op https://klantreisfilm.nl/#vertoningen.

Ton van Zantvoort is documentairemaker en bekend van onder andere Schapenheld. De afgelopen vier jaar werkte hij aan Klantreis, een documentaire die het inburgeringstraject van binnenuit toont. De film had zijn première op 21 maart tijdens het Movies that Matter Festival in Den Haag en draait inmiddels in meer dan 65 filmtheaters door heel Nederland.